Customer Journey

Was bedeutet Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey beschreibt den vollständigen Zyklus des Kunden vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf eines Produktes. Dieser Zyklus beinhaltet alle Touchpoints des Nutzers mit dem Unternehmen von dem ersten Kontakt durch Fernsehspots oder Online-Werbung über Produktrezensionen bis hin zum Kauf des Produktes. Dabei kann das Zeitfenster der Customer Journey variieren. Manchmal dauert sie mehrere Tage, manchmal nur ein paar Stunden. Abhängig vom jeweiligen Modell der Customer Journey, kann diese auch noch Schritte zur Festigung der Kundenbindung beinhalten, wodurch die Customer Journey also nicht mit der Conversion endet.

Was sind die 5 Phasen der Customer Journey?

1. Awareness (Aufmerksamkeit)
   Der Kunde wird über Social Media, Printwerbung, etc. auf ein Produkt aufmerksam, was ihm bei einem Problem helfen kann.
2. Consideration (Überlegung)
   Der Kunde sammelt aus verschiedenen, neutralen Quellen Informationen über das Produkt und denkt über den Erwerb des Produkts nach. Dafür kann er Suchmaschinen, Foren, Reviews, etc. verwenden.
3. Acquisition (Conversion)
   Der Kunde erwirbt das Produkt oder nimmt über einen Call-to-Action den Kontakt zum Unternehmen auf.
4. Retention (Erhalt)
   Der Kunde ist überzeugt vom Produkt und Service und zieht in Erwägung, das Produkt nochmal zu kaufen.
5. Loyalität/Advocacy (Kundenbindung)
   Der Kunde ist zufrieden und empfiehlt das Produkt über Rezensionen, Bewertungen, Umfragen, etc. weiter.