Messenger-Marketing – Der Kundenkontakt von morgen

Liest man unterschiedlichste Prognosen zum Umgang mit Messenger-Diensten, wird man relativ schnell herausbekommen, dass diese Art der Kommunikation in der Zukunft ihren eigenen Platz findet. Und zwar nicht nur irgendeinen, sondern möglicherweise wird sie sogar den Thron der Kommunikations-Arten erklimmen.

Beobachtet man sich einmal selbst, merkt man, dass die Nutzung von Messengern in unserem alltäglichen Tun schon ganz normal geworden ist. Zumindest im privaten Umfeld ist es ganz natürlich für uns, mit Freunden und Familie mit Hilfe gängiger Messenger zu kommunizieren. Aber wie sieht es im beruflichen Umfeld, beziehungsweise im Kontakt mit Unternehmen aus? Sind Sie dort auch schon so weit, Messenger-Dienste zu nutzen, anstatt dem klassischen Kunden-Support eine Mail zu schreiben oder gar anzurufen? Oder haben Sie sich bereits selber Gedanken gemacht, wie Sie mit Hilfe eines Messengers die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens steigern könnten? Falls Sie beide vorausgegangene Fragen eher mit „Nein, das kann doch sowieso nicht funktionieren“ beantwortet haben, sollten Sie nun unbedingt weiterlesen und sich über die Vorteile von Messenger-Marketing und Kundensupport informieren.

Aber was genau ist so charmant daran, Messenger auch im Business-Umfeld zu nutzen? Wir haben der Sache einmal auf den Zahn gefühlt und ein paar Thesen aufgestellt:

  1. Es ist die für uns einfachste Art der Kommunikation.
  2. Wir haben das Gefühl, dass unsere Probleme schnell bearbeitet werden.
  3. Wir müssen uns nicht durch einen großen Wust an Support-Fragen klicken, sondern kommen im Messenger schnell zu einem zielführenden Weg.
  4. Wichtige Informationen können unter Umständen direkt vom Bildschirm per Screenshot an den Messenger-Support gesendet werden.
  5. Man ist nicht an eine lästige Telefon-Warteschlange gebunden, sondern kann, trotz Frage ans Unternehmen, seinem ganz normalen Alltagsgeschäft nachgehen.
  6. Die Kommunikations-Arten „Video-Call“, „SMS“ und „Sprachtelefonie“ sind tendenziell rückläufig. Die Kommunikation über soziale Netzwerke, Emails und ganz vorne dran, den Messengern erfährt hingegen dazu einen regelrechten Push.
Die Messenger-Dienste – Ein kleiner Überblick

Geht es um die Auswahl eines Messenger-Dienstes, haben wir die Qual der Wahl. Neben den bekanntesten Messengern, wie WhatsApp oder dem Facebook Messenger, gibt es noch viele kleinere Anbieter, welche regional teilweise sehr unterschiedlich genutzt werden.

Wenn Sie sich allerdings dafür entscheiden, einen Messenger-Dienst in Ihren Kunden-Support zu integrieren, liegt unsere Empfehlung  bei WhatsApp Business oder dem Facebook Messenger. Ganz einfach, weil diese beiden Dienste in Deutschland die beliebtesten und meistgenutzten sind und, anders als beispielsweise der Apple Business Chat, von Nutzern jedes Betriebssystems verwendet werden können. Schaut man sich die Anbieter von Messenger-Diensten auf internationaler Ebene an, fällt auf, dass besonders in Asien ganz andere Anbieter die Nase vorn haben und innerhalb ihres Dienstes unzählige Zusatzfunktionen für ihre Nutzer bieten. So zum Beispiel WeChat, mit welchem man mittlerweile auch fast überall bezahlen kann.

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Die Big Player – Der Facebook Messenger

Er zählt wahrlich zum alten Eisen unter den Messenger-Diensten und ist dennoch beliebter denn je. Alleine in Deutschland verfügt er über 28 Millionen Nutzer und 300.000 aktive Chatbots. Was den Datenschutz angeht, kann man sich natürlich immer streiten, da hier die gültigen Datenschutzbestimmungen von Facebook greifen. Jedoch sollte man sich als verantwortungsbewusster Facebook-Nutzer auch über diese im Klaren sein und kann so auch ganz für sich entscheiden, ob man den Messenger nutzen möchte oder eben nicht. Ein absoluter Vorteil des Facebook Messengers ist auf jeden Fall, der direkte 1:1 Dialog, den man sowohl mit Facebook Usern aus dem privaten Umfeld als auch mit Unternehmen führen kann. Ist man als Unternehmen auf Facebook aktiv, empfiehlt es sich, auf die Chatbot-Funktion des Messengers zurückzugreifen, sodass man die Menschen, die mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchten, direkt mit häufig gestellten Fragen abholen kann.

Sponsored Messaging im Facebook Messenger 

Nutzen Sie den Facebook Messenger außerdem noch für weitere Marketing-Zwecke Ihres Unternehmens. Sponsored Messaging steht für bezahlte Nachrichten im Facebook Messenger, welche den User ganz persönlich ansprechen. Der Vorteil (vor allem für die User, denen die Werbung ausgespielt wird): Bezahlte Nachrichten werden nur an diejenigen ausgespielt, die per Messenger auch schon einmal mit dem Unternehmen in Kontakt getreten sind. So wird vorgebeugt, dass man sich von Ihrer Werbung, die ja in einem ganz besonders privaten Umfeld ausgesteuert wird, belästigt fühlt.

WhatsApp – Beliebt in ganz Deutschland

Laut der Bitkom Research von 2018 nutzen 81% der Bevölkerung in Deutschland WhatsApp. Das Besondere an diesem Messenger: WhatsApp wird sowohl von den jungen als auch den älteren Menschen genutzt. Immerhin noch 83% der 55-60-jährigen nutzen WhatsApp zur Kommunikation regelmäßig.

Doch nicht nur im privaten Gebrauch ist WhatsApp ein äußerst beliebtes Kommunikations-Instrument. 64% nutzen den Dienst außerdem für den beruflichen Austausch und die dazugehörige Organisation. Generell gilt hierbei, dass es keine Einschränkungen gibt, welche Daten Unternehmen und Kunden hierüber austauschen. Wichtig ist nur, dass die Unternehmen den Kunden vorher umfassend darüber aufklären, was mit dessen Daten passiert. Der Kunde muss diesen Austausch natürlich ausdrücklich zustimmen. Aus diesem Grund ist WhatsApp Business (für kleinere Unternehmen) ein beliebtes Medium geworden, welches den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden aufrechterhält. In Sachen Datenschutz ist WhatsApp Business recht gut aufgestellt und der Dienstleister ist für die Datenspeicherung verantwortlich. Weiterhin geht man bei der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen folgendermaßen vor:

  • Der User muss den Kontakt des Unternehmens speichern (Double Opt-In und WhatsApp AGB).
  • Der User muss dem Unternehmen zuerst schreiben.
  • Der User kann sich mit Hilfe einer einfachen Ein-Klick-Abmeldung („Stopp“) aus der Kommunikation entfernen.

Weitere attraktive Vorteile von WhatsApp Business:

  • Speichern Sie Nachrichten, die Sie häufig als Antwort senden („Herzlich willkommen bei unserem Unternehmen“; „Dieses Produkt haben wir momentan leider nicht auf Lager“,…) und beantworten Sie FAQs dementsprechend schneller.
  • Erstellen Sie ein Unternehmensprofil mit allen relevanten Informationen für Ihre Kunden. Inklusive wichtiger weiterer Kontaktdaten wie Adresse, Telefonnummer oder Email-Adresse.
  • Behalten Sie den Überblick, indem Sie Ihren Kunden spezielle Labels geben. So finden Sie unbeantwortete Fragen, offene Zahlungsanfragen und dergleichen ganz gezielt und schnell.
  • Sind Sie einmal nicht verfügbar, können Sie eine Abwesenheitsnotiz hinterlegen. So können Sie Ihre Kunden darüber informieren, wann Sie wieder erreichbar sind.
Die Lösung für mittlere und große Unternehmen: Die WhatsApp Business API

Wie auch beim klassischen WhatsApp Business können Sie ein Unternehmensprofil anlegen, welches die wichtigsten Informationen und Kontaktdaten Ihres Unternehmens schlüsselt. Die Kundenunterhaltung kann ganz gezielt stattfinden und die Informationen beinhalten, die die Kunden sich wünschen. Die WhatsApp Business API ist jedoch nicht einfach zu bekommen und muss bei WhatsApp selbst angefordert werden. Weiterhin gilt hier zu beachten, dass man als Unternehmen nicht länger als 24 Stunden kostenfrei auf eine Kundenanfrage reagieren kann. Sind diese 24 Stunden vergangen, kann das Unternehmen nur noch in vordefinierten Templates antworten, welche außerdem pro Versand zu bezahlen sind. Freie Text- oder Audio-Nachrichten können nach dem Zeitfenster von 24 Stunden nicht mehr an den Kunden gesendet werden. Generell ist also zu empfehlen, sollten Sie sich für die WhatsApp Business API entscheiden und sollte Ihr Unternehmen von WhatsApp als dazu passend angesehen werden, sich besonders intensiv mit der API auseinanderzusetzen und gegebenenfalls auch eine Agentur mit der Installation derer beauftragen.

Kundenservice über den Messenger – Der Kommunikationsweg der Zukunft

Laut accenture.com ist es Unternehmen möglich, Kundenanfragen über den Messenger bis zu 40% schneller zu beantworten und zu lösen, als bei der klassischen Kundendienst-Kommunikation via Mail oder per Telefon. Außerdem könnten so ganze 30% der Servicekosten eingespart werden.

Chatbots – Neben Messenger-Diensten eine weitere Lösung für optimierten Kundenservice

Etwa 80% aller Kundenanfragen werden regelmäßig wiederholt und könnten mit Hilfe eines Bots ganz einfach beantwortet werden. Hierbei gilt immer wieder zu betonen, dass Chatbots keine Kundenservice-Stellen redundant machen, sondern den Mitarbeitern im Kundendienst die Arbeit lediglich um einiges vereinfachen. Sie sind in der Lage, Dialoge zu automatisieren, sofern sie denn lesen, verstehen, wissen und letztendlich schreiben können. Sie dienen als 1st Level Support und leiten bei heiklen und nicht automatisch zu beantwortenden Fragen an den entsprechenden Mitarbeiter im Kundenservice weiter.

Messenger-Marketing und Kundensupport mit Hilfe von Messenger-Diensten wird immer wichtiger und spielt für die Kundenzufriedenheit der Zukunft eine wichtige Rolle.

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