Mit den modernen Smartphones wanderte das Internet von den Schreibtischen in die Hosentaschen der Menschen. Und das Nutzungsverhalten passte sich an den neuen Formfaktor an: Weil die Chat-Logik so natürlich wie keine andere Art der Interaktion aufs Smartphone passt, verbringen Nutzer den größten Teil ihrer Zeit bereits heute in Messengern. Was liegt also näher als über diesen Kanal nicht nur mit Freunden, sondern auch mit Unternehmen zu interagieren?
Länder wie China zeigen uns schon heute, wohin diese Reise noch geht: Ohne Apps wie WeChat funktioniert dort mittlerweile nur noch wenig, obwohl der durchschnittliche Europäer sie in der Regel nur aus dem Asienurlaub kennt.
Gestartet als einfacher WhatsApp-Klon ist WeChat heute praktisch die einzige App, die ein Chinese in seinem Alltag braucht: Vom Reservieren, Bestellen und Bezahlen im Restaurant über eine Spende für den Obdachlosen auf der Straße bis zum Abschluss eines neuen Stromvertrags - alles innerhalb von WeChat. In Europa bewegen wir uns in dieselbe Richtung: Weg von einzelnen Apps für jeden kleinsten Usecase und hin zu persönlicheren, intelligenteren und unkomplizierteren Lösungen wie Chatbots. Weil sie so radikal einfach zu benutzen sind und mit personalisierten sowie intelligenten Informationen ohne Wartezeit perfekt in unser Zeitalter passen, ist es logisch, dass sich auch hierzulande diese Entwicklung fortsetzen wird.
Chatbots - Der Weg zur Kundenkommunikation der Zukunft?
Doch warum ist gerade ein Chatbot der intelligenteste Weg zu moderneren, intensiveren und nachhaltigeren Kundenbeziehungen? Und warum ist für Unternehmen genau jetzt der richtige Zeitpunkt, um sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen?
Einige Trends und Strömungen unserer modernen Welt sorgen dafür, dass die Entwicklung hin zu konversationalen Interfaces wie Chatbots komplett natürlich und eigentlich nur eine logische Konsequenz der äußeren Umstände ist:
- Die Digitalisierung ist das dominierende Thema unserer Zeit und ein regelrechter Megatrend
- Die mobile Kommunikation ohne das Telefonieren steigt stetig an
- Die schnelle Adaption von sprachbasierter Technologie schreitet immer weiter voran (sh. Smart Home, Alexa & Co.)
Deshalb suchen bereits jetzt viele Unternehmen nach neuen Kommunikationswegen für die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden. Ein Chatbot kann hier unterstützen: Intelligente Software analysiert Nutzereingaben automatisch und liefert passende Antworten. Diese Art der Kommunikation kann und sollte auf unterschiedlichen Kanälen passieren. Natürlich ist der Nutzer mit der neuen Technologie nicht auf sich alleine gestellt sondern kann mit diversen Hilfsmitteln durch die Konversation geführt oder an einen menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet werden.
Chatbots sollten Kunden schon ab dem ersten Tag Mehrwerte bieten. Trotzdem verbessert sich die Software während des Lernprozesses stetig und kann im Laufe der Zeit immer konkretere Antworten auf immer spezifischere Fragen geben. Daher ist ein früher Start sinnvoll und das Projekt bzw. die Software kann im Laufe der Zeit wachsen.
Die menschliche Kommunikation kann nicht ersetzt, aber effizienter gestaltet werden!
Kein Chatbot kann den Kontakt zu einem echten Menschen ersetzen. Er unterstützt Mitarbeiter lediglich, indem die einfachen und häufig ähnlichen Prozesse eigenständig mit dem Kunden gelöst werden. So bleibt der wertvollen Ressource Mensch mehr Zeit für die komplexen Anfragen, die viel Zeit und Einfühlungsvermögen fordern.
Chatbots begegnen dem Kunden, bei überlegtem Einsatz, trotz digitalem Unterbau natürlich und auf einer persönlichen Ebene. Außerdem sind sie rund um die Uhr einsatzbereit - eine Eigenschaft, die Menschen heute von Unternehmen jeglicher Größe schlicht erwarten.
Nicht zuletzt bildet ein Chatbot eine wertvolle Konstante über das gesamte Spektrum der Unternehmenskommunikation hinweg. Platziert man ihn auf unterschiedlichen Kanälen wie Websites oder Social Media-Auftritten, erleben Kunden in der gesamten digitalen Landschaft eines Unternehmens eine konsistente Erfahrung und fühlen sich überall gleichermaßen gut aufgehoben.
Eine Entwicklung mit Bedacht
Ein Chatbot sollte am besten schrittweise entwickelt werden. Die größten Fehler eines solchen Projektes werden meist in der Planungsphase gemacht. Die Erwartungshaltungen pro Projektschritt sollten klar definiert und kommuniziert werden. Im Laufe der Zeit und mit wachsender Einsatzdauer wird der Bot immer umfassenderes Wissen kommunizieren können und vielfältiger einsatzbereit sein.
Führen Sie Ihre Nutzer langsam an den wachsenden Funktionsumfang des Bots heran, anstatt sie sofort mit einem komplexen Tool zu überfordern. Chatbots werden durch die Interaktion der Nutzer entdeckt. Deshalb ist es besser, den ersten Schritt übersichtlich zu halten, anstatt direkt in die Vollen zu gehen und User möglicherweise zu überfordern. So vermeiden Sie Frusterlebnisse bei Ihren Kunden und unnötig hohe Investitionen zu Beginn Ihres Chatbot-Projekts.
Eine gute Basis für den ersten Schritt bilden in der Regel ausführlich gelistete FAQs einer Website.
Unser Tipp: Um wirklich hilfreiche FAQs für Ihren Chatbot zu generieren, macht es Sinn, sich an möglichst vielen verschiedenen Stellen im Unternehmen umzuhören, an denen Kontakt zum Kunden entsteht. So dokumentieren Sie auch speziellere Fragen und Bedürfnisse, von denen vielleicht nur eine bestimmte Abteilung weiß. Und Ihr Chatbot liefert bereits in der ersten Phase echte Mehrwerte für seine Nutzer.
Messenger-Marketing - Nutzen Sie Chatbots noch vielfältiger
Zusätzlich zum klassischen FAQ-Chatbot ist die Technologie auch hervorragend für Kampagnen und die Bewerbung von Produkten geeignet. Mit Hilfe eines digitalisierten Kommunikationstools können Sie außerdem wiederkehrende Kunden pflegen und neue nachhaltige Beziehungen aufbauen. Dank Push-Messages bleiben Sie im Gedächtnis und informieren auf schnelle und einfache Art über Neuerungen, Angebote, etc. aus Ihrem Unternehmen. So treten Sie immer wieder in Kontakt mit Ihren (potentiellen) Kunden.
Denken Sie außerdem über die Integration des automatischen Chats in Ihren realen Kundenservice nach, ist die Anbindung an ein unternehmensinternes System nötig. In diesem Zuge ist es dann zum Beispiel auch möglich, nutzerspezifische Fragen wie “Wann kommt meine Bestellung an?” zu beantworten.
Betrachten Sie Kundenkommunikation ganzheitlich
Eine ganzheitliche Betrachtung Ihrer Kundeninteraktionen ist die wichtigste Voraussetzung, um die Unternehmenskommunikation auf ein nächstes Level zu befördern.
Die Anzahl der Kanäle, auf denen Sie präsent sein müssen wächst, die Erwartungen und Ansprüche der Kunden sowieso. Es ist also nur logisch, dass Sie sämtliche On- und Offline-Berührungspunkte zukünftig in Sachen Kommunikation vereinheitlichen. Mit einem Chatbot legen Sie den Grundstein zu einer omnipräsenten Customer Care-Strategie.
Ein Tipp von Herzen:
Nehmen Sie sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Ihren Kunden die Angst vor dem Thema „Chatbot“: Technologie wird niemals die komplette Kundenkommunikation übernehmen. Vielmehr dient sie als entlastendes Werkzeug für Sie. Menschliche Erreichbarkeit lässt sich in ihrer Reinform schlicht nicht digitalisieren. Punkt.
Dieser Beitrag ist in Kooperation mit dem Münchner Unternehmen addBots entstanden.
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Lisa Lambert
Lisa ist Prokuristin bei der TrendView und kümmert sich neben der immer währenden Suche nach neuesten digitalen Trends auch um die strategische Beratung für unsere Kunden und die interne Ausrichtung der Agentur.